Записи телефонных разговоров — источник, из которого можно извлечь дополнительную прибыль, не увеличивая рекламный бюджет. Маркетолог Елена Гуревич, владелец агентства «Надёжный маркетолог», поделилась с блогом Аллоки своими мыслями и проверенными приёмами работы с записями звонков.
Основная функция Аллоки — конечно же, коллтрекинг, то есть определение источника звонков с точностью до запроса и страницы. Но у Аллоки есть ещё одна «фишка», которая для меня как для маркетолога открывает огромное поле для деятельности и улучшений. Сегодня поговорим не об источниках трафика и ключевых словах, а о записях телефонных разговоров: как с ними работать, зачем их анализировать и как превратить их в инструмент генерации дополнительной прибыли.
Зачем анализировать записи звонков
Цель любой рекламы — обеспечить продажи. Если одно из звеньев в цепочке касаний — телефонный звонок, значит, на этом этапе есть риск потерять лид, но есть и шанс сделать допродажу или up-sell.
Звонок есть в цепочке, если:
- конверсии на сайте связаны с кнопкой «Заказать обратный звонок»;
- после заказа клиент видит окно «Наш менеджер позвонит вам для уточнения деталей»;
- офлайн-реклама приводит покупателей к звонку;
- вы продаёте сложные услуги с многоэтапной сделкой.
Многие интернет-магазины и больше половины офлайн-бизнесов работают по схеме «сначала звонок, потом оплата».
Количество звонков и качество лидов — задача трафик-менеджера. А вот приём и обработка звонков лежат на ваших сотрудниках. От того, насколько правильно сотрудник отвечает на звонок, работает с возражениями, позиционирует товар и предлагает более дорогие опции, зависит итог — объём продаж.
Чтобы вовремя заметить системные ошибки менеджеров или администраторов, нужен регулярный сплошной или выборочный анализ записей разговоров.
Какие ошибки выявляет анализ записей телефонных разговоров
Менеджер отклоняется от сценария (скрипта)
Это самая серьёзная ошибка. Если компания вложилась в разработку скриптов продаж, а менеджер продаёт по собственному сценарию, это обычно приводит к резкому падению результатов.
Не приветствует клиента и не узнаёт, как к нему обращаться
Обезличенный разговор — во-первых, невежливо, во-вторых, так клиенту проще отказать. Менеджер всегда должен поприветствовать клиента («Доброе утро / день / вечер») и спросить: «Как я могу к вам обращаться?» — если имени не было, например, в заявке с сайта. Не выполняя этих простых правил, менеджер снижает свои шансы на продажу и портит имидж компании.
Не уточняет детали
Пример из опыта: анализирую звонки в мебельную фабрику, которая занимается оптовой продажей мебели партиями от 30 единиц. Новый менеджер общается с клиентом:
Клиент: Меня интересует кровать артикул 555, расскажите о ней поподробнее, пожалуйста.
Менеджер: три минуты рассказывает о креплениях, материале, сборке, преимуществах.
Клиент: А доставка?
Менеджер: Да, доставляем собственным транспортом, в регионы тоже отправляем — можно ж/д или фурой.
Клиент: Как оплачивать?
Менеджер: ещё три минуты объясняет возможности частичной отсрочки платежа, пока партия будет производиться.
Клиент: Да мне одна кровать нужна, для дачи.
Менеджер: Мы работаем с партиями от 30 изделий, извините.
Итог: время потеряно, телефон был занят, заказа нет. Если бы менеджер сразу уточнил объём, за это время он мог бы принять другой звонок и, возможно, закрыть сделку.
Не умеет работать с возражениями
Ещё один пример из записей звонков моего клиента:
Клиент: Сколько стоит покраситься в вашем салоне красоты?
Менеджер: 9000.
Клиент: Дороговато…
Менеджер: Ну да…
Услышав возражение — в данном случае по цене, — менеджер должен идти в бой: рассказать о преимуществах предложения, предложить клиенту сравнить риски и последствия и так далее.
Сдаётся, когда клиент говорит «Я подумаю»
«Я подумаю» — ещё не отказ. Чаще всего эта фраза означает, что клиент не получил достаточно аргументов, чтобы согласиться на покупку прямо сейчас. С ней можно и нужно работать.
Не предлагает дополнительные товары и более дорогую альтернативу
Если клиент позвонил оформить заказ на товар за 10 тысяч рублей и вы просто помогли ему это сделать, вы упустили возможность продать пару аксессуаров к нему или аналогичный товар с улучшенными возможностями за 12–14 тысяч.
Если так поступает каждый менеджер, бизнес теряет до 80% выручки, которую мог бы получать при тех же расходах на рекламу.
Вывод
Все эти недочёты в работе менеджеров, и многие другие, можно выявить только с помощью анализа записей телефонных разговоров. Поэтому пренебрегать этой функцией Аллоки по меньшей мере недальновидно.
Статью подготовила маркетолог Елена Гуревич для блога Аллоки.
Как Аллока помогает проверять звонки менеджеров — на странице Контроль качества звонков.
